VII Introduction à la qualité
L'entreprise n'est pas certifiée, le Directeur demandera peut être dans quelques années à être certifié. Par contre Carrefour a un service qualité et c'est lui qui s'occupe de trouver des fournisseurs pour Montel Distribution qui ont un service qualité.
Les objectifs sont connus de chaque cadre, il y a une réunion tous les vendredis depuis deux ans. Une fois par mois le Directeur présente les résultats mensuels, les cadres expliquent les résultats et s'il y a un problème ils en discutent et essayent de trouver des solutions avec le Directeur. Le budget annuel et le détail des comptes sont présentés au Comité d'Entreprise et aux cadres. Ces informations ne sont pas communiquées au personnel sauf si le Comité d'Entreprise leur en parle.
Lors de son embauche l'employé est informé des responsabilités de son poste et du travail qu'il devra accomplir pour plus de détail il doit se rapporter à son contrat de travail. Beaucoup d'employés de l'entreprise m'ont dit qu'ils avaient appris "sur le tas".
Dans le cas de Montel Distribution on peut considérer que la qualité c’est satisfaire les besoins du client, livrer le bon produit, en bon état, au meilleur prix, dans les meilleurs délais et au bon endroit.
Une fois par semaine, le jeudi, le responsable des retours et des avoirs vérifie les réclamations des clients. Le processus est le suivant :
- le client doit remplir le bordereau de réclamation
- lorsque le responsable reçoit le bordereau de réclamation, il crée un bon de remise en deux exemplaires dont un à retourner au client
- le responsable contrôle les retours (il coche si c'est bon)
- le responsable valide l'avoir du client, lui envoie, il le déduira de la prochaine facture.
La communication avec les clients se fait à l'aide de prospectus et d’un cadencier, c'est un catalogue qui est envoyé aux clients tous les quinze jours, où il y a en premières pages les promotions du moment puis les produits qui ont changé de prix et ensuite tous les produits avec leur prix. Montel Distribution essaye de promouvoir les produits régionaux par l'envoie d'un catalogue tous les trimestres. Les commerciaux sont chargés des relations avec les clients, des implantations et des réaménagements des magasins.
Les approvisionneurs reçoivent des prospectus et des catalogues des fournisseurs, ils reçoivent des commerciaux. Un grand choix de produits leur est proposé et ils essayent de choisir les articles qui conviendront le mieux à leur clientèle.
Lorsqu'il y a des dysfonctionnements, si le responsable de l'activité concernée ne peut les régler lui-même, il en informe le Directeur qui essaye de trouver une solution, s'il n'y parvient pas il en discute avec son Assistante de Direction qui organise une réunion avec les cadres pour en parler et essayer de résoudre les problèmes.
Les processus de l'entreprise sont nombreux. Parmi les plus importants on peut citer, l'approvisionnement, la gestion des stocks, la gestion de l'inventaire, une panne informatique, le règlement des litiges, le retour des marchandises. On les distingue car ce sont des postes de l'entreprise.
Montel Distribution n’a pas de service qualité mais elle en fait en assurant la bonne conservation des produits par des moyens de stockage appropriés aux marchandises, protection, stockage frais entre 3° et 5°, stockage surgelés à moins 26°, en pratiquant l’inventaire tournant pour les produits frais tels que Danone. En facilitant la rotation des marchandises par un système permettant de sortir les produits par ordre d'ancienneté et en les vendant sans dépasser la date limite de consommation (les denrées qui vont être périmées sont données à des associations). En optimisant le stockage dans l’entrepôt et en rangeant les marchandises à l'aide d'une adresse appelée ATC : allée, travée, case qui permet de localiser rapidement et facilement le produit. En éditant des bons de commande très complets, avec un codage efficace, des instructions claires sur les libellés et les quantités de marchandises et en ayant des conditions de travail satisfaisantes : éclairage suffisant, allées assez larges, casiers accessibles, séparation des différents produits, bonne lisibilité des documents.
Il n'y a pas de contrôle de mise en œuvre et d'efficacité de l'organisation mise en place dans l'entreprise.
Pour les commandes Montel Distribution et les clients disposent d'un planning sur lequel est indiqué les jours autorisés pour passer une commande, les délais de préparations et les délais de livraisons, ainsi le client sait exactement quel jour il doit passer sa commande et quand il sera livré.
Les procédures s'approchent de l'ISO mais Montel Distribution n'a pas été certifié donc rien n'est officiel, c'est intérieur à l'entreprise.
En conclusion, il n'y a pas de service qualité mais tout le personnel s'emploie activement à satisfaire au mieux les clients.
